Słuchanie

1. Usiądź przy stoliku w kawiarni, restauracji, na ławce w parku, tak, abyś mógł, mogła poobserwować rozmawiające ze sobą osoby. Albo na moment stań się takim obserwatorem podczas spotkania ze swoimi znajomymi, przyjaciółkami, rodziną. Na moment wyłącz się z rozmowy – co może okazać się trudne – dla ciebie, nie dla innych – bo to oznacza, że przestaniesz się odzywać, a dla wielu z nas wcale nie jest to takie proste. Sama coś o tym wiem.

I teraz spróbuj popatrzeć na dwie osoby, które ze sobą rozmawiają; tak dłuższą chwilę. Czy nie przypomina ci to bardziej dwóch monologów? Zwróć uwagę, na ich zachowanie, mimikę, mikroruchy, czyli także ten język niewerbalny, język ciała. I jeśli rzeczywiście uda ci się poobserwować dłuższą chwilę, to zwróć uwagę, ile razy, dana osoba opowiedziała o – sobie?

Niestety, to naturalne zjawisko. Lubimy mówić, mniej lubimy słuchać. A z drugiej strony, zastanów się, dlaczego tak lubisz przebywać z osobą X. Może dlatego, że… słucha? A w każdym razie ty masz takie poczucie, że słucha; co więcej, masz także poczucie, że słucha uważnie, z zainteresowaniem. Aktywnie.

I teraz pytanie, czy podobnie jest, gdy jesteśmy na gruncie zawodowym? Jak wtedy słuchamy?

2. Aktywne słuchanie. Ważne także na tej naszej zawodowej płaszczyźnie; bardzo się w tej codziennej prawniczej pracy przydaje. Ważne, z punktu widzenia tej naszej pracy głową, z głową.

Po pierwsze, taka „aktywność” zwiększa bardzo prawdopodobieństwo, że usłyszysz wszystko, co powinieneś usłyszeć, i tym samym poznasz – i rzeczywiście zrozumiesz – historię i problem – klienta. A po drugie, równie istotne – w ten sposób budujemy wzajemne zaufanie i komfort, tak potrzebne w tej naszej pracy. Jeśli ktoś nas „aktywnie” słucha, to łatwiej jest się nam otworzyć. Tak po prostu, po ludzku, prawda? A czy to nie o to chodzi w rozmowie z klientem?

A ja zauważyłam jeszcze jedną bardzo ciekawą rzecz. Taki bonus. Takie aktywne słuchanie – tego co opowiada klient – może być bardzo wciągające. Człowiek jest tak niesamowicie interesującą indywidualnością; każdy z nas ma coś ciekawego do przekazania – takie słuchanie może nam wiele bardzo dać, wiele nas nauczyć. Ja podam przykład z mojego podwórka; w związku z moja specjalizacją często rozmawiam z inżynierami, osobami odpowiedzialnymi za operacyjną część prowadzonej działalności. Poznaję te techniczne i technologiczne aspekty biznesu. Oglądam i poznaję – od kuchni – zakłady i ich linie produkcyjne, procesy, techniczny i technologiczny know-how i wdrożone, czasem bardzo innowacyjne, rozwiązania. I gdy słucham, jak o tych kwestiach opowiada ktoś, kto się na tym rzeczywiście zna, a do tego jeszcze tę tematykę lubi, czasem nawet bardzo – to nawet nie chce mi się odzywać, tylko słucham. I czasem tylko dopytuję, aby zrozumieć. To niesamowite, jak ci moi klienci opowiadają o technologii. Ja poprzez takie słuchanie uczę się na nią patrzeć; uczę się na co zwracać uwagę, aby zrozumieć proces, jego istotę. Co zresztą także bardzo pomaga mi przy kolejnych sprawach.

Co więcej, podczas takich rozmów zdarzają się także inne wątki – przecież jesteśmy ludźmi, czasem płynnie jakoś przestajesz rozmawiać tylko o zanieczyszczeniu i jakoś tak naturalnie pojawia się temat zdającego egzamin syna czy filmu, który, jak się okazuje, oglądaliście. I ty i on, ona. I wtedy, z takiej rozmowy też można wynieść wiele ciekawych rzeczy. Nawet nie tych w sprawie klienta, ale takich czysto ludzkich, przydatnych w codziennym, już niezawodowym życiu. Nasi klienci, jeśli nawzajem się posłuchamy, mogą okazać się bardzo ciekawymi ludźmi; takimi z którymi nasza relacja może trwać dłużej niż sprawa, którą właśnie prowadzimy. Bo okazuje się, że są ludźmi, takimi, którzy wnoszą do naszego życia wartość. Ja na ten aspekt też, z wiekiem i coraz większym szacunkiem do upływającego czasu, zwracam coraz większą uwagę.

3. Co to jest „aktywne słuchanie”? Najkrócej chyba można to opisać jako „słuchanie skoncentrowane na drugiej osobie.” I okazuje się, że tutaj praktyka wcale nie jest taka prosta. Dlaczego?

Po pierwsze, musisz rzeczywiście skupić się na drugiej osobie. To musi także potwierdzać twoje ciało. I niestety, zwykle to widać, czy twoje ciało jest otwarte na przyjmowanie informacji i czy rzeczywiście słucha. Zdradzają nas gesty, z których nawet czasem nie zdajemy sobie sprawy – zamknięta postawa ciała, zerkanie na zegarek, bębnienie palcami w biurko. Jesteśmy ludźmi i mamy też tendencję do uciekania myślami gdzie indziej, dużo się dzieje, jesteśmy w pośpiechu. Trudno jest się nam zatrzymać. A aktywne słuchanie wymaga zatrzymania.

Po drugie, podczas słuchania, musisz wyrażać swoje zainteresowanie. Aktywnie, a to też wymaga od nas zaangażowania i energii. Naprawdę słuchaj, nie myśl o tym, co chcesz powiedzieć. Jak wyrażać zainteresowanie? Słowa jak „rozumiem…”, „aha…, tak…, rzeczywiście”. Potakiwaniem głową, uśmiechem, zmarszczeniem czoła. I znów, niech to powie także twoje ciało i mimika twarzy.

Po trzecie, nie przerywaj, nie wchodź w słowo. Poczekaj, zanim wtrącisz, że miałaś coś takiego, w podobnej sprawie. I nie oceniaj. To czasem bardzo trudne, wiem. Ale też zadawaj pytania, z których wynika, że wiesz o czym rozmówca mówi, rozumiesz jego przekaz. To ważne, aby potwierdzać, że macie takie samo zrozumienie problemu. Może powtórz, od czasu do czasu to co powiedział? Sparafrazuj, czyli powtórz własnymi słowami? Albo zapytaj – czy mogę poprosić o powtórzenie, nie wiem jak mam to zrozumieć? Czy tak mam to rozumieć? Uporządkuj dane, zbierz najważniejsze informacje. Podsumuj, zwłaszcza w kontekście ustalenia dalszych kroków, dalszych działań w sprawie. Spróbuj zrozumieć emocje – one też podpowiadają wiele przy budowaniu historii sprawy.

Po czwarte – słuchasz, ale także pytasz. Ważne podczas słuchania są pytania– pamiętaj, że ta rozmowa z klientem czemuś służy, musisz pozyskać określone informacje, a nie tylko usłyszeć historię klienta. Stąd też istotnym elementem uważnego słuchania jest umiejętność zadawania otwartych i zamkniętych pytań; i – trudna sztuka utrzymania balansu pomiędzy słuchaniem a interakcją z klientem.

I po piąte – utrzymuj kontakt wzrokowy. I tu dodam, że na ten aspekt warto zwrócić uwagę – problematyczna może być tutaj intensywność, czasem warto, choćby na chwilę, odwrócić wzrok. I druga kwestia – notowanie, ważne, zwykle się przydają, ale zastanów się czy warto robić to w laptopie? Otwarty ekran buduje barierę, a tobie zależy na zbudowaniu zaufania. Może jednak ręcznie? Kartka? Lub coś elektronicznego, ale może niekoniecznie z pionowym ekranem. I warto rozważyć, czy nie odłożyć telefonu gdzieś poza zasięg wzroku. Pomyśl, jak ty się czujesz, gdy twój rozmówca tylko zerka na telefon, a zwykle – już teraz, znak naszych czasów – robimy to automatycznie, bezwiednie, nawet nie jesteśmy tego świadomi.

Ważne jest także miejsce, w którym rozmawiacie. Ale akurat ta kwestia, w prawniczej pracy, jest dość oczywista.

4. Aktywne słuchanie jest – trudne. Może być bardziej męczące niż mówienie. Ale biorąc pod uwagę długofalowe korzyści, czy nie warto tutaj popracować nad swoim warsztatem? Są w tym zakresie narzędzia, materiały, szkolenia. Jak szukać? Wystarczy wrzucić do sieci „active listening”, „aktywne słuchanie”. Albo poprosić o pomoc AI, ona też podpowie, gdzie szukać. 😎

Przyda się i zawodowo i prywatnie.

Do następnego razu,

Aneta